Blog
o skutecznym
marketingu
internetowym

Negatywne komentarze do produktów – jak z nimi walczyć?

18 czerwca 2020

Negatywne komentarze w sieci to prawdziwa zmora każdego właściciela sklepu internetowego. Niestety zdecydowanie łatwiej trafić na negatywne opinie niezadowolonych klientów niż takie, które wystawiają ci usatysfakcjonowani konkretnym zakupem. Czy prawo w Internecie pozwala walczyć z negatywnymi komentarzami? A jeśli tak, to jak to robić? Odpowiadamy na powyższe pytania.

Obustronna komunikacja

Decydując się na prowadzenie biznesu internetowego, przystajemy jakoby na zasady panujące w tym świecie. Liczba miejsc, gdzie możemy prowadzić komunikację, jest spora. Media społecznościowe takie jak Facebook, Instagram czy YouTube, wizytówka Google, opinie na portalach porównawczych – warto w każdym z tych miejsc prowadzić komunikację z klientami, jednak musimy być gotowi, że konieczna będzie dwustronna relacja. A więc także odbieranie komunikatów od klientów lub potencjalnie zainteresowanych.

Nie kasuj opinii

To pierwsza zasada. Osoba, która wystawi negatywną opinię prawdopodobnie będzie regularnie sprawdzać, czy wokół niej coś się dzieje. Czy zareagujesz Ty, jeśli tak, to jak to zrobisz, a może odezwą się także inni niezadowoleni klienci. Jeśli zobaczy, że jego opinia została usunięta, na pewno doda ją ponownie i podkreśli, że poprzednią usunięto. Może również poprosić o wsparcie swoich bliskich i znajomych, aby wzmocnili jego przekaz. Jedynym dobrym argumentem do skasowania opinii, może być stek wulgaryzmów i argumentów ad personam, stosowanych wobec konkretnego pracownika.

Zrób screen

Nawet jeśli usuniesz wulgarny komentarz, zachowaj jego kopię. Jest bardzo prawdopodobne, że frustrat zaatakuje Cię, że usunąłeś komentarz. Będziesz miał wtedy dowód, że takie wypowiedzi nie przystają do tego, aby mogły ujrzeć światło dzienne.

Szukasz informacji dotyczących prawa panującego w Internecie? Odwiedź bloga prawointernetu.eu i bądź na bieżąco!

Nie ignoruj negatywnych komentarzy

Jeśli jednak komentarz jest negatywny, ale odnosi się stricte do Twojej działalności, wtedy nie pozwól sobie na ignorowanie go. Postaraj się merytorycznie odnieść do zarzutów, aby rozwiać wątpliwości niezadowolonego klienta. Widoczna opinia może być także rozwiązaniem problemów dla tych, którzy chcieliby krytykować z dokładnie tego samego powodu, jednak dzięki odpowiedzi, naprawią niedziałający przedmiot i zaniechają kolejnej krytyki.

Bądź kulturalny, empatyczny i rozwiązuj problemy

Tak jak widać powyżej, rozwiązanie problemów jednej osoby, może zaoszczędzić nam pracy nad kolejnym klientem. Miej na uwadze, że ludzie bardzo często nie potrafią sobie z czymś poradzić i obwiniają za to innych. Bądź kulturalny i empatyczny, zwłaszcza gdy kupiec nie jest zbyt zaawansowany w Twojej dziedzinie i sam sobie utrudnia zadanie. Z kolei jeśli wina może leżeć po Twojej stronie, zawsze staraj się pomóc. W rozmowie dziękuj za otrzymaną wiadomość i zachęcaj do dalszego kontaktu w przypadku wątpliwości.

Używaj zwrotów do konkretnego klienta

Jeśli platforma, na której odpowiadasz na komentarz oferuje możliwość oznaczenia, wskaż w ten sposób klienta do którego się zwracasz. Jeśli prawdopodobnym jest, że konieczna będzie wymiana kilku wiadomości, zaproponuj przeniesienie rozmowy do wiadomości prywatnej.

Proś o pozytywne opinie

Negatywne opinie mogą zniechęcić potencjalnego klienta do dokonania zakupu w Twoim sklepie. Dobrze jest więc, gdy negatywy równoważą pozytywy. Spora ilość pozytywnych opinii opublikowana w jednym czasie, może wydawać się podejrzana, dlatego lepiej unikać dodawania ich samemu sobie z kilku kont. Bardziej wiarygodnie wyglądają opinie wrzucone przez innych użytkowników, dlatego czasem warto poprosić o wystawienie pozytywnych recenzji w przypadku zadowolenia z produktu. Część użytkowników poczuje się zobowiązana i rzeczywiście to zrobi. Część natomiast można przekonać na przykład niewielkim rabatem.

Kategorie

projekt i wykonanie:
strony www Kraków

Facebook